Voltar ao topo
Programa de Educação em Seguros

Acesso do Consumidor

As empresas do setor segurador mantém à disposição de seus clientes uma série de canais de comunicação, não só para a obtenção de informações, orientações e esclarecimentos, mas também, caso seja necessário, para a solução de controvérsias que envolvam as relações de consumo.

Nesse sentido, é relevante esclarecer algumas das funções básicas de cada um desses canais de relacionamento, possibilitando um melhor direcionamento para os questionamentos dos consumidores e, consequentemente, um processo de contato mais ágil e eficiente.

Centrais de Atendimento: são estruturas físicas, de comunicação, tecnológicas e de recursos humanos que têm por objetivo centralizar a comunicação com os clientes, mediante ligações telefônicas ou pela Internet (sites, chats, e-mail etc.). Podem atuar de forma passiva mediante o recebimento de demandas, que são distribuídas automaticamente aos atendentes para interação direta com o cliente, e de maneira ativa quando, por exemplo, realizam pesquisas de mercado e de satisfação, promovem a venda de produtos e serviços ou atuam na retenção de clientes.

Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC): é um serviço gratuito, regulado por legislação específica, disponível de forma ininterrupta, que tem por objetivo informar e esclarecer dúvidas por meio do fornecimento de informações públicas, e buscar a solução de incidências na relação de consumo mediante o recebimento de reclamações que envolvam os produtos e serviços comercializados, inclusive pedidos de cancelamento. São informações públicas aquelas de caráter institucional, informações gerais sobre coberturas, riscos excluídos, abrangência, limites, prazos, formas de pagamento e de contratação, carências, endereços e telefones de sucursais, corretores e prestadores de serviços vinculados ao negócio, horários de funcionamento das sucursais e canais de atendimento, endereços de sites da empresa, dentre outras.

Ouvidoria: é a última instância de relacionamento com os clientes, seja de forma direta, seja com a interveniência de corretores de seguros, dado que atua na defesa dos direitos dos consumidores com observância das normas legais e regulamentares pertinentes. Para tanto, recebe reclamações, sugestões e elogios dos consumidores, obtém subsídios e evidências para conhecer as circunstâncias envolvidas e, após analisá-los, responde de forma clara e conclusiva ao consumidor demandante.

Com o intuito de contribuir para o aperfeiçoamento da relação das empresas do setor segurador com seus consumidores, a CNseg, em colaboração com as Federações que a integram, publicam regularmente o Guia de Acesso do Consumidor às Empresas de Seguro, que contém as informações necessárias para o acesso aos diversos canais de relacionamento das empresas de seguro.